電信營銷渠道管理研究范文

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1電信營銷渠道現(xiàn)狀

我國的電信運(yùn)營商多半時(shí)間是在與客戶面對面或通過電話交流，根據(jù)客戶需求客戶經(jīng)理給出相應(yīng)的解決方案。最后簽訂合同下單由工程部進(jìn)行實(shí)施。直銷渠道承擔(dān)著電信公司大部分的銷售任務(wù)。但是，在多家運(yùn)營商并存、競爭的環(huán)境下，擁有小總機(jī)的大客戶成了搶奪的焦點(diǎn)。大客戶市場成為長話、市話業(yè)務(wù)流失的重災(zāi)區(qū)，大客戶保持工作日益嚴(yán)峻。由于其他電信運(yùn)營商積極提供打折IP長途優(yōu)惠方案，使得大客戶對原有運(yùn)營商的忠誠度大打折扣，尤其在長途方面。

中國電信現(xiàn)有語音和網(wǎng)站兩類電子渠道。呼叫中心設(shè)立專家坐席，受理各項(xiàng)移動增值業(yè)務(wù)，坐席兼作VIP客戶的個(gè)人電話經(jīng)理。網(wǎng)上營業(yè)廳，開展移動業(yè)務(wù)宣傳和辦理功能，引導(dǎo)客戶快速使用網(wǎng)站常用功能和業(yè)務(wù)，并且設(shè)立網(wǎng)絡(luò)意見征集板塊和客戶交流論壇，對提出有效意見的客戶進(jìn)行獎勵。與此同時(shí)，電信大力發(fā)展代辦點(diǎn)，提高覆蓋率；開展跨行業(yè)合作，重點(diǎn)加強(qiáng)與手機(jī)賣場的合作；制定適當(dāng)?shù)某杲痼w系，吸引社會資源，并吸收優(yōu)秀營銷渠道加盟。目前電信行業(yè)擁有一級和二級，充分利用商的各種社會資源和靈活性，為電信公司發(fā)展挖掘客戶。

2存在問題

（1）直銷渠道：中國電信股份有限公司北京分公司按照東南西北四個(gè)方位設(shè)立四個(gè)區(qū)局，又根據(jù)重點(diǎn)地區(qū)設(shè)立朝陽局和海淀北局。在各個(gè)區(qū)局里進(jìn)一步劃分，每個(gè)客戶經(jīng)理分別負(fù)責(zé)一定區(qū)域范圍內(nèi)的客戶。在區(qū)局里以組劃分的標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)務(wù)類型，如移動組、固話組。移動組的客戶經(jīng)理就只接待移動業(yè)務(wù)的客戶，固網(wǎng)組就只負(fù)責(zé)固網(wǎng)客戶的業(yè)務(wù)，但是同一個(gè)客戶需求并不一定只是移動或固網(wǎng)一種業(yè)務(wù)類型。面對此類情況就會導(dǎo)致一個(gè)客戶面對兩個(gè)客戶經(jīng)理，使客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)手續(xù)繁瑣而浪費(fèi)時(shí)間和精力，降低了電信的服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致客戶流失。

（2）實(shí)體渠道：電信的實(shí)體渠道分為自有營業(yè)廳和合作營業(yè)廳，目前分布在北京城區(qū)和郊區(qū)，相對于其他運(yùn)營商來講數(shù)目比較少，而且布局偏重于覆蓋核心區(qū)域（如商業(yè)中心、大學(xué)城等）。不少客戶反映不能在自己生活周邊找到營業(yè)廳而放棄使用電信業(yè)務(wù)。由于合作營業(yè)廳引進(jìn)了外部資金，出于利益保護(hù)，電信對合作營業(yè)廳的職能進(jìn)行了限制，導(dǎo)致客戶雖然找到了營業(yè)廳而沒能辦理業(yè)務(wù)，浪費(fèi)了時(shí)間和精力導(dǎo)致客戶滿意度降低。

（3）電子和網(wǎng)絡(luò)渠道：中國電信北京分公司擁有10000統(tǒng)一的客服接入號碼，但因?yàn)榭头砣藛T培訓(xùn)制度不健全而經(jīng)常出現(xiàn)客戶在撥打客服電話時(shí)出現(xiàn)所問非所答、等待時(shí)間過長或業(yè)務(wù)知識掌握不到無法回答的情況。網(wǎng)上營業(yè)廳許多業(yè)務(wù)不能辦理，并且和其他競爭對手相比，職能比較單一，還需要進(jìn)一步完善。

3解決對策

（1）升級改造營業(yè)廳，完善移動業(yè)務(wù)營銷能力。現(xiàn)有坐席全部升級為綜合業(yè)務(wù)坐席，在規(guī)模較大的營業(yè)廳單獨(dú)設(shè)置設(shè)置VIP客戶專區(qū)，擴(kuò)大終端展示空間，提升營業(yè)廳終端銷售能力。在規(guī)模較大的營業(yè)廳，在終端銷售區(qū)增設(shè)1個(gè)～2個(gè)綜合業(yè)務(wù)坐席，但主要辦理開戶業(yè)務(wù)；在規(guī)模較小的營業(yè)廳，不增設(shè)坐席，由原有PHS開戶坐席或營業(yè)廳綜合業(yè)務(wù)坐席辦理移動開戶業(yè)務(wù)。

（2）新建移動業(yè)務(wù)或綜合業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，進(jìn)行新業(yè)務(wù)體驗(yàn)和推廣，引導(dǎo)用戶接受、使用電信移動或綜合業(yè)務(wù)。提升營業(yè)廳的主動營銷能力，增加主動營銷人員。鼓勵部分直銷客戶經(jīng)理到營業(yè)廳去，與客戶先期進(jìn)行充分的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶的多種需求，然后引導(dǎo)到相應(yīng)的坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，從而相應(yīng)營業(yè)廳走出去的服務(wù)口號。

（3）加強(qiáng)合作營業(yè)廳管理。對渠道政策、沖突和酬金等進(jìn)行規(guī)范化管理；統(tǒng)一按照電信集團(tuán)VI標(biāo)識進(jìn)行裝修，門頭和內(nèi)裝飾不符合規(guī)定的，對其進(jìn)行改造；專人負(fù)責(zé)督導(dǎo)，熟悉并指導(dǎo)各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程，并對所管理的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行不定期檢查；電信公司對所有營業(yè)廳統(tǒng)一張貼和拆除宣傳條幅。

（4）強(qiáng)化網(wǎng)上營業(yè)廳功能。進(jìn)行移動業(yè)務(wù)宣傳，改進(jìn)網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)，簡化業(yè)務(wù)辦理流程，開發(fā)智能幫助功能，引導(dǎo)客戶快速使用網(wǎng)站常用功能和業(yè)務(wù)；設(shè)立意見征集板塊和客戶交流論壇，對提出有效意見的客戶進(jìn)行獎勵。推出優(yōu)惠政策鼓勵電信客戶到網(wǎng)上營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，以達(dá)到減輕實(shí)體營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)的壓力。

（5）提升人員綜合素質(zhì)。直銷渠道的優(yōu)化要求加強(qiáng)直銷人員對移動業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)知識儲備。直銷渠道面對的都是有一定規(guī)模的客戶價(jià)值比較高的客戶，所以面對這樣的客戶就要求渠道成員的綜合素質(zhì)比較高，因此擁有較高的人際交往能力和豐富的閱歷的業(yè)務(wù)人員才能發(fā)展和維系好這部分可以帶來穩(wěn)定且較高收益的客戶。

作者：梁巧橋 單位：北京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院