電力營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域客戶(hù)服務(wù)管理范文

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摘要:分析了電力企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的客戶(hù)服務(wù)管理工作中存在的問(wèn)題，進(jìn)而根據(jù)客戶(hù)服務(wù)管理工作現(xiàn)狀分析了問(wèn)題的原因，并提出了相應(yīng)的解決策略，為電力營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的客戶(hù)服務(wù)管理工作提供參考。

關(guān)鍵詞:新形勢(shì);電力營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域;客戶(hù)服務(wù)管理

引言

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)電力企業(yè)也采取了各種措施提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，并且電力企業(yè)逐步重視起營(yíng)銷(xiāo)工作中的客戶(hù)服務(wù)管理工作的重要性，并且采取了一些針對(duì)性措施來(lái)提高自身在客戶(hù)服務(wù)管理方面的水平。需要引起注意的是，從當(dāng)前電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀來(lái)看，雖然大多數(shù)電力企業(yè)已經(jīng)采取了相應(yīng)的措施，但是在客戶(hù)服務(wù)管理方面依舊存在一些問(wèn)題亟需解決，因此，在新形勢(shì)下，電力企業(yè)需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理念，不斷提高自身營(yíng)銷(xiāo)人員的工作素質(zhì)，從而提高營(yíng)銷(xiāo)水平，推動(dòng)電力企業(yè)的不斷發(fā)展。

1電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，雖然電力市場(chǎng)進(jìn)一步擴(kuò)大，并且市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，但是在電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作中，依舊存在一些問(wèn)題，影響了企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，主要包括電力服務(wù)不到位、客戶(hù)服務(wù)管理制度落后、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)淺薄等。

1．1電力服務(wù)不到位

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)電力企業(yè)逐漸發(fā)展壯大，并且與國(guó)際先進(jìn)電力企業(yè)的交流與合作更為密切，不斷引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)，并且結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況對(duì)技術(shù)展開(kāi)了合理應(yīng)用，對(duì)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略展開(kāi)了充分探討，在此期間也對(duì)太陽(yáng)能發(fā)電、風(fēng)能發(fā)電等發(fā)電技術(shù)展開(kāi)了研發(fā)應(yīng)用。雖然我國(guó)的電力企業(yè)在技術(shù)研發(fā)及應(yīng)用方面取得了一定的成就，但是工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)及社會(huì)運(yùn)行對(duì)于電力企業(yè)的供電需求提出了更高的要求，并且雖然電力企業(yè)在技術(shù)方面有了較大進(jìn)步，但是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域的客戶(hù)服務(wù)管理方面，依舊達(dá)不到社會(huì)所要求的標(biāo)準(zhǔn)。在電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)管理方面，落后的客戶(hù)服務(wù)管理制度也給電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)一定障礙。例如在電力企業(yè)的電網(wǎng)建設(shè)方面，由于缺乏科學(xué)合理的規(guī)劃，導(dǎo)致電網(wǎng)建設(shè)進(jìn)度緩慢，并且電網(wǎng)布局不合理，影響了電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

1．2電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理意識(shí)淺薄

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)下部分電力企業(yè)依舊保留了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的部分弊端，例如在觀念里認(rèn)為電力企業(yè)所生產(chǎn)的電力資源屬于基礎(chǔ)性資源，因此不需要做好客戶(hù)服務(wù)管理工作，同時(shí)也沒(méi)有做好電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作。在部分電力企業(yè)中，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層和管理層重視電力生產(chǎn)，而忽略了客戶(hù)服務(wù)管理的重要性，因此導(dǎo)致電力資源的生產(chǎn)不能適應(yīng)市場(chǎng)需求。此外，由于缺乏客戶(hù)服務(wù)管理意識(shí)，電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)管理工作落后，缺乏科學(xué)有效的規(guī)劃，加之缺乏對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，部分服務(wù)人員在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中存在態(tài)度惡劣的情況。因此，客戶(hù)服務(wù)管理意識(shí)淡薄也給客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)帶來(lái)不良影響，導(dǎo)致企業(yè)難以適應(yīng)以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，難以提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

1．3電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)管理制度落后

長(zhǎng)期以來(lái)，受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的客戶(hù)服務(wù)管理制度依舊存在弊端，并且體制化的弊端影響了現(xiàn)有的客戶(hù)服務(wù)管理理念。從客戶(hù)服務(wù)管理狀況來(lái)看，由于缺乏合理的客戶(hù)服務(wù)管理制度，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)管理的過(guò)程中處于無(wú)章可循的狀態(tài)。在實(shí)際的客戶(hù)服務(wù)管理工作中，電力企業(yè)對(duì)用電需求較大的企業(yè)或者組織制定了相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)管理策略，但是對(duì)于普通用戶(hù)并未提供服務(wù)質(zhì)量，電力企業(yè)依然缺乏優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，缺乏相應(yīng)的服務(wù)制度。

2電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理工作的重要性

從電力企業(yè)自身發(fā)展的角度來(lái)看，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，可以幫助電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中樹(shù)立更大的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)幫助電力企業(yè)與國(guó)際接軌，從而不斷提升自身實(shí)力，從客戶(hù)服務(wù)管理工作的重要性來(lái)看，加強(qiáng)該方面的管理工作可以幫助企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，同時(shí)與國(guó)際先進(jìn)電力企業(yè)加強(qiáng)聯(lián)系。在全球化的形勢(shì)之下，電力企業(yè)唯有不斷提高自身的客戶(hù)服務(wù)水平，才能增強(qiáng)客戶(hù)的體驗(yàn)，從而提高客戶(hù)黏度與客戶(hù)忠誠(chéng)度，企業(yè)需要采取大刀闊斧的改革措施，為企業(yè)提供新的發(fā)展空間，同時(shí)通過(guò)高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)水平，樹(shù)立良好的信譽(yù)和企業(yè)形象，從而提高企業(yè)的品牌影響力。在經(jīng)濟(jì)全球化的背景之下，電力企業(yè)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)管理工作可以加快自身與國(guó)際市場(chǎng)接軌的步伐，同時(shí)提高自身在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。如果企業(yè)能夠不斷提升自身的客戶(hù)服務(wù)水平和管理能力，就能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)，從而提高自身的市場(chǎng)份額，外加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)需要通過(guò)客戶(hù)服務(wù)管理工作為自身尋求新的核心業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

3電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理工作的提升策略

3．1革新傳統(tǒng)服務(wù)意識(shí)，提高客戶(hù)服務(wù)意識(shí)

在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，電力企業(yè)必須重視客戶(hù)服務(wù)管理，認(rèn)清客戶(hù)服務(wù)管理的重要性。電力企業(yè)需要樹(shù)立客戶(hù)至上的服務(wù)意識(shí)，與此同時(shí)，需要加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的培訓(xùn)，使得服務(wù)人員樹(shù)立先進(jìn)的服務(wù)理念，能夠滿(mǎn)足不同種類(lèi)的客戶(hù)需求。電力企業(yè)要樹(shù)立足夠的品牌意識(shí)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)化的客戶(hù)服務(wù)提高自身的品牌影響力和品牌知名度，從而提高自身在同行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力。此外，電力企業(yè)需要改變傳統(tǒng)的服務(wù)意識(shí)，針對(duì)客戶(hù)存在的疑問(wèn)和問(wèn)題，電力企業(yè)需要對(duì)其進(jìn)行耐心分析與解答。針對(duì)客戶(hù)提出的合理要求，電力企業(yè)需要盡力滿(mǎn)足，并且企業(yè)自身需要加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)水平，從而給客戶(hù)帶來(lái)滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn)，提升自身的電力品牌知名度和競(jìng)爭(zhēng)力。

3．2建立完善的客戶(hù)服務(wù)機(jī)制

在電力企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，電力企業(yè)需要根據(jù)自身的實(shí)際情況制定相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)制度。通過(guò)有效的客戶(hù)服務(wù)管理制度，可以在一定程度上規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)工作，使得客戶(hù)服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到自身工作的重要性。從目前的服務(wù)狀況來(lái)看，我國(guó)電力企業(yè)的服務(wù)管理工作起步較晚，因此經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足，但是正好為先進(jìn)服務(wù)模式的引進(jìn)提供方便，可以避免傳統(tǒng)服務(wù)模式的桎梏。電力企業(yè)首先需要通過(guò)客戶(hù)服務(wù)機(jī)制規(guī)范服務(wù)人員的工作內(nèi)容，同時(shí)通過(guò)先進(jìn)的企業(yè)服務(wù)文化提高企業(yè)的服務(wù)水平。例如在電力服務(wù)的繳費(fèi)窗口，企業(yè)需要主動(dòng)擴(kuò)展繳費(fèi)渠道，可以利用網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)的方式使得客戶(hù)足不出戶(hù)就能夠繳納電費(fèi)，例如微信繳費(fèi)、掌上銀行繳費(fèi)、云閃付繳費(fèi)或者支付寶繳費(fèi)等等，與此同時(shí)，企業(yè)需要設(shè)立舉報(bào)渠道，針對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作中存在的不文明服務(wù)或者不規(guī)范服務(wù)現(xiàn)象，客戶(hù)可以通過(guò)舉報(bào)渠道進(jìn)行舉報(bào)，從而對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)工作起到一定的監(jiān)督作用。在客戶(hù)服務(wù)管理工作中，電力企業(yè)還需要努力提高自身的電力供應(yīng)能力，不斷加強(qiáng)自身的技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，以?xún)?yōu)質(zhì)的電力供應(yīng)和技術(shù)供應(yīng)能力為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與此同時(shí)，電力企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)管理方面要為不同的客戶(hù)提供不同的服務(wù)方針，同時(shí)制定細(xì)致的服務(wù)流程，使得客戶(hù)服務(wù)工作的內(nèi)容與客戶(hù)需求相結(jié)合。在客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，必須使得客戶(hù)形成對(duì)客戶(hù)的忠誠(chéng)度和依賴(lài)感，使客戶(hù)對(duì)服務(wù)水平具有較高的滿(mǎn)意度，通過(guò)高效的合作關(guān)系取得雙贏局面，密切企業(yè)與客戶(hù)的聯(lián)系，處理好客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系。

4結(jié)語(yǔ)

本文從客戶(hù)服務(wù)管理存在的問(wèn)題出發(fā)，對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理工作的重要性進(jìn)行了探討，進(jìn)而提出了相應(yīng)的意見(jiàn)，電力企業(yè)需要改變自身服務(wù)意識(shí)，提高自身的服務(wù)能力，同時(shí)建立健全客戶(hù)服務(wù)制度，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

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［2］覃紹忠．電力營(yíng)銷(xiāo)工作中的客戶(hù)關(guān)系管理研究［J］．通訊世界，2018(5):246－247．

作者：陳媛 單位：深圳供電局有限公司