提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施范文

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摘要:本文分析了當(dāng)前電力營(yíng)銷服務(wù)中存在服務(wù)理念滯后、服務(wù)難以滿足用戶需求、缺少專業(yè)的電力營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)等問(wèn)題，并相應(yīng)的提出了完善電力營(yíng)銷服務(wù)體系、改善電力營(yíng)銷服務(wù)理念、建立專業(yè)的電力營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)等舉措，希望可以對(duì)提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有參考作用。

關(guān)鍵詞:供電企業(yè);電力營(yíng)銷服務(wù);電力營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

電力市場(chǎng)形勢(shì)的不斷改變，用戶需求的不斷提高，對(duì)電力企業(yè)提出了更高的要求和更大的挑戰(zhàn)。電力企業(yè)歸屬于服務(wù)行業(yè)，但因長(zhǎng)期處于供方市場(chǎng)，在營(yíng)銷服務(wù)中還存在著很多問(wèn)題，通過(guò)提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的滿意度，對(duì)企業(yè)自身的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益都有著重要意義。

一、電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問(wèn)題

(一)電力營(yíng)銷服務(wù)理念相對(duì)滯后電力服務(wù)人員不僅應(yīng)有顧客至上的的工作態(tài)度，還要明確營(yíng)銷服務(wù)的重點(diǎn)。在電力企業(yè)中，很多的管理人員及員工的思想觀念和模式還沒(méi)有適應(yīng)當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式，仍然對(duì)市場(chǎng)及營(yíng)銷概念沒(méi)有清晰的認(rèn)識(shí)，難以滿足市場(chǎng)對(duì)電力的需求。管理模式和服務(wù)制度不科學(xué)，電力營(yíng)銷服務(wù)停留于低效率的層次和局面，導(dǎo)致了營(yíng)銷服務(wù)的滯后性。報(bào)裝審批的流程繁雜、受理結(jié)案的周期時(shí)間較長(zhǎng)等都是服務(wù)滯后的體現(xiàn)。電力企業(yè)享受國(guó)家支持，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)中出現(xiàn)的變動(dòng)及時(shí)的作出調(diào)整，不能忽略市場(chǎng)規(guī)律。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)不具備深刻的認(rèn)識(shí)，營(yíng)銷方式傳統(tǒng)守舊，會(huì)阻礙電網(wǎng)事業(yè)的發(fā)展。

(二)電力營(yíng)銷服務(wù)難以滿足用戶需求電力企業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)和用戶的需求，其核心仍然僅以滿足客戶的需求為主，沒(méi)有對(duì)客戶的心理進(jìn)行深層次的挖掘;服務(wù)的方式和內(nèi)容極其片面，工作的出發(fā)點(diǎn)也只是出于企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)利益，忽略了客戶的感受和體驗(yàn)。電力企業(yè)的基本服務(wù)原則，應(yīng)是以人為本。原有營(yíng)銷模式不利于滿足和維系客戶，給電力企業(yè)的進(jìn)步和持久發(fā)展造成了障礙。

(三)缺少專業(yè)的電力營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)電力企業(yè)中電力營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在服務(wù)中仍然存在著諸多的不足，服務(wù)人員的專業(yè)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊。營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)對(duì)于營(yíng)銷人員的具體工作方式和內(nèi)容了解不足等。同時(shí)電力服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)內(nèi)工作不夠細(xì)化，崗位分工不明確，且缺乏合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，工作人員不具備應(yīng)有的工作積極性。優(yōu)秀的電力營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)是確保營(yíng)銷工作有效進(jìn)行的關(guān)鍵因素，電力營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)作出相應(yīng)調(diào)整，不斷強(qiáng)化服務(wù)理念，保證服務(wù)的專業(yè)性和合理性。

二、提升電力營(yíng)銷服務(wù)的舉措

電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以在提升服務(wù)水平的同時(shí)，提高用戶的滿意度，對(duì)于供電企業(yè)工作的順利進(jìn)行有著很大的影響，并可以在提升營(yíng)銷效率的基礎(chǔ)上促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。面對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問(wèn)題，應(yīng)積極的采取相應(yīng)的舉措，提升營(yíng)銷服務(wù)水平［1］。

(一)完善電力營(yíng)銷服務(wù)體系優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)體系是電力公司建設(shè)不可或缺的關(guān)鍵因素，電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)工作人員應(yīng)具有以客戶為中心的服務(wù)理念，促進(jìn)工作心態(tài)的調(diào)整。電力企業(yè)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要推陳出新，建立起新型的營(yíng)銷體系，同時(shí)電力營(yíng)銷部門的職能要轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶的服務(wù)和售后業(yè)務(wù)、開(kāi)發(fā)利用新產(chǎn)品等，并健全從售前、售中到售后的整套相關(guān)服務(wù)工作，并充分的認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷工作的任務(wù)重點(diǎn)，在堅(jiān)持工作重點(diǎn)及兼顧營(yíng)銷工作的同時(shí)，將營(yíng)銷工作細(xì)化到每一個(gè)階段，并加強(qiáng)各個(gè)部門的協(xié)調(diào)工作，將客戶的要求和投訴等進(jìn)行分類，制定出有效的處理策略和解決辦法，將營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體系發(fā)揮出最大的作用。例如在營(yíng)業(yè)大廳中，由專人引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，減少等待時(shí)間;由專人對(duì)多次辦理業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)行問(wèn)題答復(fù)等，及時(shí)為客戶排憂解難;建立起電力營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，向社會(huì)宣傳公開(kāi)監(jiān)督熱線、進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)調(diào)查等，以督促電力營(yíng)銷人員提高服務(wù)質(zhì)量，也能夠提高自身的工作效率［2］。

(二)改善電力營(yíng)銷服務(wù)理念對(duì)現(xiàn)有電力營(yíng)銷服務(wù)中的不足之處進(jìn)行大幅度的調(diào)整，才能保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，分析當(dāng)前市場(chǎng)的行情動(dòng)態(tài)并結(jié)合自身的企業(yè)特點(diǎn)，改進(jìn)和創(chuàng)新電力營(yíng)銷服務(wù)理念，減少負(fù)面影響，避免行業(yè)壟斷。在互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代，電力企業(yè)也應(yīng)緊跟時(shí)代的步伐，將新技術(shù)、新理念予以引進(jìn)和推廣，使工作公正透明，對(duì)用戶進(jìn)行公開(kāi)化管理。將互聯(lián)網(wǎng)打造成與用戶溝通的新渠道，發(fā)揮高效便捷的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)向用戶公布國(guó)家頒布的電力政策及停電通知等，確保客戶的滿意度。國(guó)家能源局研究制定了《用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管工作方案》，提出了推動(dòng)全國(guó)“獲得電力”服務(wù)水平全面提升，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，進(jìn)一步簡(jiǎn)化辦電流程、壓縮辦電時(shí)間、降低接電成本，確保實(shí)現(xiàn)“2019年供電企業(yè)辦理電力用戶用電業(yè)務(wù)平均時(shí)間壓減到45個(gè)工作日以內(nèi)”目標(biāo)。電力企業(yè)還要結(jié)合用戶給予的反饋、市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)、相關(guān)政策等對(duì)服務(wù)進(jìn)行調(diào)整和改良，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范合理的進(jìn)行。

(三)建立專業(yè)的電力營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)不斷的招募專業(yè)的復(fù)合型人才，注入新鮮血液。定期舉辦培訓(xùn)和講座活動(dòng)，將新政策和新技術(shù)及時(shí)的傳達(dá)。對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)人員的工作崗位進(jìn)行細(xì)化管理，并實(shí)行崗位責(zé)任制，明確規(guī)定每個(gè)工作人員的個(gè)人職責(zé)和各個(gè)工作崗位的工作內(nèi)容及責(zé)任，制定相應(yīng)的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。加強(qiáng)崗位間的聯(lián)系，使業(yè)務(wù)高效對(duì)接，保障工作有序進(jìn)行，提高工作效率。建立明確的獎(jiǎng)懲機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，打造專業(yè)的電力營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)，合理有效的管理電力企業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、結(jié)論

提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅是電力企業(yè)生存發(fā)展和壯大的前提，也是社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，能夠建立起企業(yè)自身在社會(huì)中的良好形象，也能帶來(lái)巨大社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。電力企業(yè)要重視對(duì)電力營(yíng)銷的開(kāi)展，優(yōu)化供電服務(wù)，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn):

［1］姚征蘭．供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升解決策略［J］．電子元器件與信息技術(shù)，2018(12):96-98．

［2］劉俊，朱崢?shù)簦疁\議提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施［J］．中小企業(yè)管理與科技(上旬刊)，2018(07):5-6．

作者：張琳媛 單位：國(guó)網(wǎng)吉林省電力有限公司吉林供電公司